Samsung verbiegt die Garantieregeln, um Kunden zu binden

Ich war kürzlich überrascht, als ich beim Kauf eines Ersatzes für meinen verstorbenen Geschirrspüler auf einen Samsung-Geschirrspüler stieß. Fernseher, Küchengeräte, Handys, Laptops - Samsung scheint überall zu sein. Und jeder, der dieses Jahr zur CES ging, sah das Spektakel, das der Samsung-Stand war. Es war wie ein eigenes Land in einem Meer von Exzessen. Obwohl Samsung Produkte in fast jeder Kategorie hat, bekomme ich hier selten Briefe über das Unternehmen, daher fand ich die jüngsten Samsung-Erfahrungen von Gripe Line-Leser Dave interessant.

"Vor ein paar Jahren habe ich einen 52-Zoll-LCD-Fernseher von Samsung für rund 2.000 US-Dollar gekauft", schreibt Dave. "Es war ein großer Kauf für uns. Aber ich habe keine erweiterte Garantie gekauft, vorausgesetzt, dass Probleme mit dem Gerät wahrscheinlich innerhalb der Garantiezeit auftreten würden."

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Wie sich herausstellte, trat innerhalb der Garantiezeit ein Problem auf: Der Fernseher funktionierte nicht, als Dave ihn nach Hause brachte.

"Ein einfacher Anruf bei Samsung hatte jemanden in meinem Haus, der es wegnahm und im Rahmen der Garantie reparierte", sagt Dave. "Alles, was mich gekostet hat, war das Funkeln einer neuen Erfahrung und zwei Wochen TV-Nutzung."

Dave hat seinen Fernseher zurückbekommen und es hat gut funktioniert - für die nächsten anderthalb Jahre.

"Aber dann verlor das Bild auf einer Seite des Bildschirms an Schärfe und Qualität", sagt er. "Es wurde immer schlimmer, bis das Bild zwischen gespenstischen Bildern und unbeschreiblichen Farben flackerte. Aber nach 10 Minuten würde es sich beruhigen und gut funktionieren. Bis es eines Tages ganz aufhörte."

Dieses Mal war es nicht mehr im Rahmen der Herstellergarantie, daher rief Dave eine Reparaturperson zur Beurteilung an.

"Er diagnostizierte das Problem als einen Defekt des Herstellers in der Verbindung des Datenbands, das den Bildschirm umgibt. Zu behebender Preis: 1.700 US-Dollar. Seufz. Ich schätze, mein TV-Vergnügen hat mich ungefähr 1.000 US-Dollar pro Jahr gekostet."

Dave gab nicht sofort auf. Schließlich hatte er ohne Fernseher genügend Zeit, um zu telefonieren. Er rief erneut den Kundendienst von Samsung an, gab zu, dass die Garantie für den Fernseher abgelaufen war, und fragte einfach, ob das Unternehmen ihm helfen würde, um ihn als Kunden zu behalten.

"Ich wurde sofort zu jemandem eskaliert, der ans Telefon ging, 'Executive Offices'", berichtet Dave. "Ich mache mir darüber keine Illusionen, aber ich schätze die Bemühungen, mich wissen zu lassen, dass ich für das Unternehmen wichtig bin."

Dave erklärte, was mit seinem Fernseher passiert war und wiederholte seine Hoffnung, dass das Unternehmen die Dinge richtig machen würde, obwohl es nicht dazu verpflichtet war.

"Innerhalb von 5 Minuten verlängerte der Vertreter meine Garantie und brachte mich mit einer örtlichen Reparaturwerkstatt in Kontakt. Der Fernseher wurde - bei mir zu Hause - innerhalb von zwei Wochen repariert", erzählt er erneut. Der Umzug wirkte sich auch darauf aus, Dave als Kunden zu halten.

"Samsung hat es richtig gemacht", sagt er. "Und ich werde mich wahrscheinlich weiterhin mit Samsung-Produkten befassen, bevor ich über etwas anderes nachdenke. Sie werden dadurch sicherlich weit mehr von mir verdienen, als sie durch das Verstecken hinter der Garantie gespart hätten."

Vielleicht hätte ich diesen Samsung Geschirrspüler kaufen sollen? Und vielleicht ist diese Bereitschaft, Probleme schnell zu beheben, der Grund, warum ich hier bei der Gripe Line nicht so viele Briefe über das Unternehmen bekomme? Hat noch jemand eine Geschichte zu erzählen?

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Diese Geschichte "Samsung verbiegt die Garantieregeln, um Kunden zu binden" wurde ursprünglich auf .com veröffentlicht. Lesen Sie mehr über Christina Tynan-Woods Gripe Line-Blog auf .com.